淺 談 危 機 處 理一. 前言 危機(crisis)韋氏大字典詮釋為:「一件事的轉機與惡化的分水嶺」,又可闡釋為「生死存亡的關頭」和「關鍵的剎那」,可能好轉, 可能惡化。 由此可知,「危機」是在一段不穩定的時間,與不安定的狀況下,急迫需要做出決定性而有效的措施,所以危機處理往往存在於一念之間。 達爾文說:「適者生存 不適者滅亡」,用危機處理的角度思考〝適者〞是指能夠面對危機,解決危機,最後能夠繼續生存下來的主體,「不適者」正是那些無法適應危機挑戰而被淘汰的主体。二. 正確認識危機危機處理的第一步是正確認識危機,這是極其重要的一步,往往因為無法正確認識危機,導致在處理上產生極大的誤差,徒然擴大損失,增加處理成本。 謹從以下六方面說明如何正確認識危機:(一) 認識辨識危機是危機處理的第一個環節危機處理者應能在「關鍵的剎那」認識危機已經降臨,並立即辨認,是何種危機,隨即確定處理方向,若如此方能在危機處理上奠定良好的基礎。(二) 掌握危機處理的趨勢與結構能掌握危機的趨勢與結構,在危機處理上,方能作成有利的決策,不致弄巧成拙,帶來許多無謂的損耗。 掌握危機的趨勢與結構,宜從危機的: 程度性、破壞性、複雜性、動態性、擴散性、結構性、六方面分析餐飲設備與研判。 (三) 最易遭致危機的時機危機何時發生,的確難以預測,這是因為引發危機的因素非常之多,尤以外在環境變動時所產生的危機,更難以捉摸。 不過若出現以下現象時,的確較易發生危機:1. 改變行為常模,出現異態。2. 本身的狀況(制度)不健全。3. 在變動的政經環境中,風險高事故多。4. 處順境,易為眼前的利益和局部的勝利所迷惑。5. 疏於政府法律的頒布。6. 市場新的技術產生。7. 競爭對手的競爭戰略改變。8. 社會結構的急遽變遷。9. 事情繁瑣,缺乏周延計劃時。10. 處於激烈競爭的情境中。11. 受環境影響,情緒失調時。(四) 危機的過程危機發生通常過程: 潛伏期、發生期、善後期、復建期,四個過程。(五) 處理危機的負責人危機通常由: 危機製造者、受危機衝激者、被牽連而受影響者、可能被危機波及者,四類人共同組合處理,負責人宜由能足以掌控機構運作與支配資源者擔任。三. 危機的種類危機的種類非常多,謹分別略為提出:(一) 人身危機: 人壽、健康、意外、投資置產、目標、失業與退休、責任、失能等八項。(二) 家庭危機:1. 無形的危機: 未建立良好的溝通模式、 缺乏共識與共同目標、缺乏有效的執行計畫與執行決心等三項。2. 有形的危機: 增加人口、 死亡、 青少年離家、 結婚、 外遇景觀設計、年老危機、離婚、主事者失業或失能等八項。(三) 企業危機企業危機的內涵極為廣泛,僅就: 內在因素、外在因素、其他因素,三方面說明企業危機的種類:1. 內在因素所造成的危機,如下:經營者的心態、經理人、人力資源、資金、財務、生產、 行銷、資訊、法律責任、公關運作、溝通、勞動災害、勞資關係、股東大會、海外投資、睦鄰作為…等危機。2. 外在因素所造成的危機,如下:國際、政府、經濟、政治、法律、社會、文化、教育、科技、營運、資源供應、人口特質、市場廣度、交通運輸、謠言中傷、意外損耗、自然災害…等危機。3. 其他因素所造成的危機,如下:領導者的傷亡、失能、或健康上受到無可彌補的傷害。四. 危機處理的策略 危機處理的上策是「順應時勢,主動求變」; 中策是「逐步改造, 緩慢應變」; 下策是「一意孤行,抗拒變局」。 危機處理本質上非常複雜,處理危機時通常宜針對危機體的各項條件因素靈活交互運用: 迴避、預防與抑減、中和、保留與承擔、分散、轉嫁等六種策略處理危機。五. 危機處理危機處理是現代人必須學習的知識,它是管理學領域中最具「科技整合」特性的一門實用性極高的學問。 事實上危機處理極其複雜,有一定的過程,謹就: 處理程序、具體做法、善後與復原,三部分支票借款簡要提出,供參考:(一) 處理程序危機處理的程序,一般而言,分為五大步驟 :危機的確認、 危機的衡量、危機的決策、危機處理的實施、處理結果的考核。(二) 具體做法危機處理是一項系統工程,忽視任何一個環節,都可能產生或大或小的失誤,甚至完全失敗。 如何處理危機才能使後遺症降到最低,進而化危機為轉機,通常依循八大步驟: 成立專案小組、蒐集危機資訊、診斷危機、確認決策方案、執行處理策略、重點處理、尋求奧援、切實掌握全局處理危機。(三) 善後與復原危機處理告一個段落,並不代表工作已經完成,宜儘速冷靜下來,全力做好以下四項工作:1. 檢討與評估2. 記錄與傳承3. 復原與提昇4. 預防、避免、管理下一個危機六. 結論危機處理的過程極為靈活,處理方案也必須因應危機主體的條件與個別差異,否則將徒勞無功,危機本身是一段不穩定的情境,決策者若能在第一時間認識危機,處理得宜,應能為自身、團體、企業創造更璀璨的未來。引用自:http://www.carpcman.org.tw/l72.htm作者:李仲平 理事長(本編文章刊載於中華生涯規畫危機處理協會會刊第二期92.01.01)


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